インターネットサービス専門店「PCデポ」は本当に悪質か?トラブル事例から業界人が分析!

ご記憶でしょうか?2016年8月14日Twitterでの1つのつぶやきが東証1部上場年商500億を超える大企業の株価を大暴落させた大事件。
「PCデポ 高齢者相手の高額サポートで批判 契約解除に200,000円」
出典:
http://nlab.itmedia.co.jp/nl/articles/1608/16/news108.html

この批判で当時1,500円であったPCデポ株価が500円まで下落し時価総額200億円以上が吹き飛んだといわれています、今回はこの事件を解説します。

1.PCデポ高額サポート事件の概要

このTwitterの投稿者のケンヂさんのお父様は高齢の一人暮らしだったようでノートPCの故障相談でPCデポにたびたび訪れておりその際、今回批判を受けた高額なサポート契約を結ばれたとのこです。

投稿者の方のTwitter画像や相談者のヨッピーさんのブログから契約内容を調べました。
ヨッピーさんの記事
https://news.yahoo.co.jp/byline/yoppy/20160823-00061403/

サポート契約の内容
ファミリーワイドプラン       5,000円
日経ビジネス(オプション)     1,200円
東洋経済  (オプション)     1,000円
その他 ipadAir購入サポート・U-NEXT動画オプション・クラウドオプションなど多くのサービスを契約されていたようです。

これら総合計は月額料金       15,000円 にもおよびこれらは全て3年の長期契約でまた、サポートだけでなく光コラボレーションの転用もされていたのでその解除料金もこの金額の中に含まれており、途中解約のために200,000円という契約解除料金を請求されたとのことです。

しかし、この請求金額にケンヂさんは納得せず交渉した結果100,000円の契約解除料金を支払いましたが内容をよく理解されていない高齢のお父様にこのようなサポートを押しつけるPCデポのやり方に納得できず、証拠写真を付けてのTwitterの投稿から炎上したというのが事件の概略です。
PCデポ高額サポート事件

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2.この事件の問題点

PCデポ高額サポート事件の問題点
この事件の問題点として大きく3つ上げられると思います。

*契約者にとって本当に必要なサポートであったか?
*金額も含めその内容を理解されていたかどうか?
*店舗でのトラブル対応についての問題

今回のトラブルの最大原因はこの部分でしょう。

実はこの事件には前年からの伏線があるのです。
ヨッピ-さんのブログにてはじめて判明したのですが、このケンヂさんは問題が発覚する前年の2015年にも一度このPCデポとトラブルがあったのです。

当時すでに軽い認知症を患っていたお父様がそのときも今回ほどではないが、有料サポート契約をされていたので解除を依頼しに店頭へ行き「お父様は認知症であること今後父が契約を希望しても家族に無断で契約を結ばないで欲しい」と伝えておりその時は店舗側も無料で契約解除の応じられたのです。

そして1年後のこの事件が起きました。

今回は契約解除料金が200,000円と高額で、前年の件について問い詰めても店舗側は記録がないと応じず交渉の結果半額での契約解除料金の請求になり支払をされたのです。

契約者のご子息からすれば、「前にも頼んでいたにも関わらず、なぜ認知症の父にこのような高額なサポート契約を結んだのか」というお気持ちになるでしょう。

記録がなく当時の担当者もいず、契約させてしまったとのことですが今回の契約者はノートPCとipadのみ所持されており、契約していたファミリ-サポート契約は台数10台までサポートするというい契約でした。

店頭で案内をするときに、ユーザー側の台数などを聞き取りされていたのでしょうか?

また、今回解約時の内容をみるとフルセットでオプションを付けており必要なければ解約が必要でその場合は解約金が発生するという内容を理解されていたのでしょうか?
この2点に疑問が残ります。

3.高額サポートについて通信業界での対応について

通信業界での対応
数年前よりインターネット回線業者やプロバイダー、スマートフォンキャリなどが揃って端末の機器保証やサポート保証サービスを開始しています。
このようなサポート契約は各社あると思いますが、このPCデポ以外ではどの程度の月額料金でサポートに解除料金が発生するのでしょうか?
調べてみました。

一例として各社の内容をご紹介します。

NTTフレッツ

機器保証 なおせーる    月額500円    解約金無し
テクニカルサービス     月額500円    解約金無し

auひかり

安心トータルサポート    月額500円    解約金無し

NURO光

              月額500円    解約金無し

いずれも台数無制限で1カ月何回電話連絡してもこの金額のみです。
訪問時の場合は時のみ出張料が発生することになります。

PCデポでの月額料金はこの10倍の5,000円余りでした。
これはちょっと高すぎないでしょうか?

インターネット通信やプロバイダー、またはスマートフォンについて違約金がることは一般的に皆様よくご存じのことと思います。
しかし、今回のPCデポの200,000円は余りに高額すぎます。

大手キャリアのでの契約解除料金は多いのが9,500円プラス消費税程度です。
この契約者はもともとNTTフレッツ光を利用されており、PCデポへ光コラボレーションの転用もされていたとのことです。

その契約解除料金が30,000円。

元々、NTTフレッツ光利用ならほとんどの場合伺わない工事ですむはずです。
NTTフレッツ光の新規開通工事料金なら最大でも18,000円で途中解約しても残った工事料金の分割残金があれば、一括で請求が出る程度です。

投稿者のケンヂさんとヨッピ-さん、PCデポ側との話合いでもこの解除料金についての正当性は疑問が残ったままとなりました。

4.問題発覚後の店舗側での対応

前々から認知症と伝えていたにもかかわらず高額な契約をされたこと。
また契約内容を理解されていたかという疑問・不必要ではないか思われる契約をしたという今回の問題をもっとも悪化させたのがこのPCデポ側の対応でしょう。

最初はTwitterでのネット炎上を問題視したPCデポ野島社長が投稿者のケンヂさんや契約者のお父様と直接対応するという事でしたが、ケンヂさんが「インターネットのことは詳しく無いためヨッピーさんを同席させたい」と申し出ると何故か面会を拒否。

その後PCデポの店舗にて取締役部長・店長との話合いの場が持たれたそうですがこの時の対応が余りに悪く問題を悪化させたといえるでしょう。

店舗に行くと契約者であるケンヂさんのお父様の身分証の提示を求められたのです。
事前にこのような身分証が必要ということは伝えていなかったそうです。
老人ホームから連れてきたお父様の身分証がないというと口頭で住所や電話番号の開示を求めらてもお父様はお答えが出来ませんでした。

本人確認が取れなければ話合いには絶対に応じないというPCデポの強い要求がありやむなく一旦老人ホームへ戻りお父様の身分証をもって再度来店されたのです。

本人確認が終わった後やっとPCデポより謝罪と支払った解約金の返金するという回答がありました。

しかし、これら一連の対応に立腹されたケンヂさんは返金を拒否して話合いは決裂したのです。

ここまで来る間に店舗側とケンヂさんとで何度もやりとりが有ったはずです。しかも何度も店舗に来ているお父様を直接伴ってきているにも関わらず事前に必要書類がいることも言わず身分証がないと話もしないというのは相手を怒らすだけでしょう。

しかもこの決裂した話合いがもたれたのは2016年の8月で契約をしたのがこの8カ月前の2015年の12月です。

半年前での状況は不明とはいえ、認知症既往者で8月の時点で自分の本人確認も出来ない高齢者にこの高額な契約をさせたという店舗側の対応はかなり問題があるのではないでしょうか?。
かなり問題がある対応

まとめ

その後PCデポ側では、消費者庁からの問い合わせの増加やNHKのニュースにまで取り上げられて対応を改めたようです。
今後70歳以上のプレミアムサービス加入は第3者である家族の確認を得ることと75歳以上のユーザーの解約金は無償で行うことを発表されました。

批判が出たため対応を変更されたということですが、今回のような事例はおそらく氷山の一角です。

ネットでは87歳の祖母がPCデポにだまされた話という記事も同時期に発表されました。
http://www.akisane.com/entry/We-never-allow-PC-Depo

また2015年から埼玉の消費者団体からPCデポへの改善要求があったことも発覚しました。

https://togetter.com/li/1013572

企業利益のために高齢者が被害にあってはならないでしょう。
消費者センターへの相談をもっとわかりやすくし高齢者をトラブルから未然にふせぐ手段を望みたいものです。
高齢者をトラブルから未然にふせぐ









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